BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Era
globalisasi, membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik
maupun internasional. Kualitas pelayanan jasa yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
nasabah. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang
dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, sehingga perusahaan
dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan
agar seluruh barang dan jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di
mata masyarakat selaku nasabah atau calon nasabah, dan meningkatkan kepuasan
nasabah terhadap apa yang kita tawarkan. Kepuasan itu sendiri dapat dilihat
pada meningkatnya jumlah nasabah pada perusahaan tersebut.
Perusahaan
menyadari pentingnya kualitas pelayanan dalam aktivitas penjualan produk-produk
dan jasa yang ditawarkan. Banyak sekali pelayanan yang kurang memuaskan yang
diakibatkan karena kurangnya saran-saran dari nasabah. Hal ini mengakibatkan
perusahaan akan kehilangan nasabahnya. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya
terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan
jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan,
maka akan semakin besar pemasukan yang didapatkan. Pelayanan jasa yang baik di
dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi nasabahnya. Ketika nasabah
itu merasa pelayanan yang diberikan perusahaan sangat memuaskan, maka mereka
akan kembali menggunakan jasa perusahaan tersebut dan sekaligus menjadi nasabah
yang setia. Begitu juga sebaliknya jika nasabah tersebut tidak puas, maka
nasabah tersebut tidak akan memakai jasa perusahaan itu lagi, dan menceritakan
pengalamannya yang mengecewakan pada orang lain, sehingga menyebabkan
menurunnya jumlah nasabah dan citra baik serta eksistensi perusahaan di mata
masyarakat maupun nasabahnya.
Sedangkan
untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, maka perusahaan tersebut perlu
melakukan strategi promosi melalui media periklanan sehingga nasabah tertarik
untuk memutuskan untuk menabung. Untuk kemajuan perusahaan maka pihak perbankan
perlu mencermati
permintaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang akan ditawarkan, salah
satunya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan periklanan. Hal ini
sesuai dengan pendapat Swastha (2005:
158) bahwa konsumen dapat memutuskan terhadap suatu produk atau jasa, salah
satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui media
periklanan.
Untuk
menilai kualitas pelayanan, Parasuraman, et. al. (1996) dalam Tjiptono (2001:
70) telah mengajukan 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu:
a.
Dimensi bukti fisik atau Tangible muncul karena dalam
industri jasa, konsumen dihadapkan pada janji-janji yang ditawarkan (intangible)
dari penyedia jasa (Kotler,2001:602). Untuk mengurangi ketidak pastian
tersebut, pembeli akan mencari tanda bukti dari kualitas jasa. Mereka akan
menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan,
komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Pentingnya dimensi tangibles
ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru
dalam mengevaluasi kualitas jasa.
b.
Reliability
atau
keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan
apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu (Tjiptono, 2001: 70).
c.
Daya tanggap atau Responsiveness dapat
menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian
jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen
dengan segera (Tjiptono, 2001: 70).
d.
Assurance atau jaminan
merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan
dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan (Umar,
2003 :8).
e.
Emphaty
merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan
akan kebutuhan konsumen. Perusahaan jasa juga perlu memberikan perhatian secara
individual atau faktor emphaty, agar layanan yang diberikan dapat
dikatakan berkualitas baik dan memuaskan pengguna jasa.
Begitu
halnya salah satu lembaga perkreditan yang ada di Ermera Gleno yaitu cabang BNCTL yang merupakan salah satu lembaga yang mempunyai
fungsi untuk melayani perkreditan dan tabungan masyarakat. Dengan berkembangnya
yang semakin pesat, maka permasalahan-permasalahan yang dihadapi selalu timbul.
Permasalahan yang terjadi adalah guna menghadapi persaingan di dunia perbankan
yang semakin kompetitif, maka perusahaan berusaha meningkatkan kualitas
pelayanan dan promosi melalui media periklanan dalam usaha meningkatkan
keputusan nasabah. Hal yang melatar belakangi permasalahan adalah guna
menghadapi persaingan di dunia perbankan, maka perusahaan tersebut terus
meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi. Hal itu terbukti dengan fasilitas-fasilitas
yang diberikan, seperti ruang tunggu berAC, sarana komunikasi, kemudahan
prosedur, serta gencarnya promosi yang dilakukan melalui media periklanan lewat
radio, papan reklame, brosur, surat kabar dalam usaha meningkatkan keputusan
nasabah dalam menabung. Dengan semakin pentingnya kualitas pelayanan dan
promosi yang diterapkan pada perusahaan, maka pihak manajemen dapat
meningkatkan keputusan nasabah.
Dari
latar belekang di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan judul dalam mini
proposal ini yaitu, “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Periklanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung Pada BNCTL Cabang
Di Ermera Gleno”.
1.2. Perumusan Masalah
Dengan
persaingan yang semakin ketat, maka pihak perusahaan perlu melakukan strategi,
yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui periklanan.
Hal itu mengingat dengan menerapkan strategi melalui peningkatan kualitas
pelayanan dan periklanan, maka mampu menarik nasabah untuk memutuskan menabung
sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan mendapat simpati dari
masyarakat. Dengan diangkatnya masalah tersebut di atas menunjukkan bahwa
betapa pentingnya bagi pihak manajemen untuk menerapkan strategi dengan meningkatkan
kualitas pelayanan dan promosi melalui media periklanan, guna mengevaluasi
dalam peningkatan keputusan nasabah dalam menabung. Berdasarkan latar belakang
diatas maka permasalahan-permasalahan yang ada atau dihadapi dapat dirumuskan
sebagai berikut:
1.
Apakah kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera
Gleno ?
2.
Apakah periklanan mempunyai pengaruh
terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno ?
3.
Apakah kualitas pelayanan dan periklanan
secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam
menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan
diadakannya penelitian adalah sebagai berikut:
1.
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno.
2.
Menganalisis pengaruh periklanan
terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno.
3.
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
dan promosi secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada
BNCTL cabang di Ermera Gleno.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian
ini diharapkan memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait, terutama
bagi:
1.
Bagi BNCTL cabang di Ermera Gleno
Memberikan
masukan bagi BNCTL cabang di Ermera Gleno untuk dapat berguna sebagai bahan
pertimbangan dan pedoman dalam pengambilan kebijaksanaan yang berhubungan
dengan keputusan nasabah.
2.
Bagi Universidade da Paz
Sebagai
pengetahuan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap
keputusan nasabah dan sebagai acuan referensi serta sebagai bahan penunjang
untuk penelitian selanjutnya.
3.
Bagi Penulis
Disamping
menambah pengalaman dan menjadi pembanding antara ilmu yang diperoleh di bangku
kuliah dalam aplikasi nyata di dunia kerja dan publik (masyarakat) juga sebagai
syarat untuk mencapai gelar sarjana.
BAB
II
LANDASAN
TEORI
2.1.
Defenisi dan Nalar Konsep
2.1.1. Pengertian
Kualitas Pelayanan
Menurut
Stanton (2001 : 220), pelayanan
adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya
bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak
harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan merupakan tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut
Kotler (2002:83) definisi pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Tjiptono (1997:7)
mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan
customer, yaitu :
a. Kualitas
bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh customer.
b. Kualitas
adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi
customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat terhadap produk
atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan
oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.
c. Kualitas
tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu.
Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi untuk
mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu.
Kualitas
pelayanan (service quality) adalah dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Berdasarkan
definisi-definisi dari ketiga ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau
jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja
yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.1.2.
Pengertian Periklanan
Periklanan
menurut Swastha dan Sukotjo (2002: 223)
adalah komunikasi nonindividu, dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media
yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non-laba, serta individu-individu.
Istilah periklanan berbeda dengan iklan, karena iklan adalah beritanya itu
sendiri, sedangkan periklanan adalah prosesnya, yaitu suatu program kegiatan
untuk mempersiapkan berita tersebut dan menyebarluaskan kepada pasar.
Periklanan merupakan bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide,
barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
Komunikasi
yang dilakukan bersifat massal, karena menggunakan media massa seperti radio,
surat kabar, surat pos, televisi serta majalah dan lain-lain. Iklan yang dipasang
pada media-media tersebut dapat memberikan umpan baik kepada sponsor berupa
tanggapan, meskipun dalam tenggang waktu tertentu atau tidak secepat personal
selling. Dalam kegiatan periklanan ini terdapat dua keputusan yang harus diambil
yaitu menentukan iklan yang harus disampaikan kepada pasar yang dituju dan
memilih media yang sesuai (Swastha dan
Irawan, 2005: 351).
2.1.2.1.Fungsi
Periklanan
1.
Memberikan informasi kepada konsumen
Sebuah
barang akan lebih berharga bagi seseorang apabila ia dapat memperolehnya setiap
waktu, pada setiap tempat dan memilikinya dengan mudah. Sedangkan periklanan
dapat menambah nilai pada suatu barang dan nilai yang diciptakan oleh
periklanan tersebut dinamakan faedah informasi. Dalam hal ini iklan tidak hanya
memberikan informasi saja akan tetapi kadang – kadang pembeli memasang eklan
unutk mencari barang yang dibutuhkan dan penjual memasang iklan untuk berusaha
menjual barangnya sehingga kebutuhan dan keinginan tersebut dapat dipenuhi
dengan mengadakan pertukaran yang memuaskan.
2.
Membujuk atau mempengaruhi konsumen
Periklanan
dapat bersifat membujuk atau mempengaruhi terutama kepada pembeli – pembeli
potensial, dengan menyatakan bahwa produk yang dihasilkan adalah lebih baik
daripada produk yang lain. Iklan yang sifatnya membujuk tersebut lebih baik dipasang
pada media – media seperti televisi atau majalah. Iklan seperti ini biasanya
dapat menimbulkan pandangan positif pada masyarakat.
3.
Menciptakan kesan (Image)
Periklanan
dapat menciptakan kesan pada masyarakat untuk melakukan pembelian secara rasional
dan ekonomis. Adanya sebuah iklan, akan mempunyai suatu kesan tertentu tentang
apa yang diiklankan. Dalam hal ini, pemegang iklan selalu berusaha untuk
menciptakan iklan yang sebaik – baiknya atau dapat menaikkan gengsi, misalnya
dengan menggunakan warna, ilustrasi, bentuk dan layout yang menarik.
4.
Merupakan alat komunikasi
Sebelum
memilih dan membeli produk, kadang – kadang orang ingin diberitahu lebih dahulu tentang fungsi dan
kegunaan produk tersebut. Ada pula sebagian orang yang ingin dibujuk terlebih
dahulu untuk melakukan sesuatu yang baik bagi mereka atau bagi masyarakat.
Periklanan merupakan salah satu alat komunikasi yang sangat efisien bagi para
penjual. Mereka harus menggunakannya untuk melayani orang lain, masyarakat dan
merek sendiri.
5.
Periklanan merupakan alat komunikasi
Periklanan
adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli,
sehingga keinginan mereka dapat terpenuhi dalam cara yang efisien dan efektif.
Tujuan
periklanan yang terutama adalah menjual atau meningkatkan penjualan barang,
jasa atau ide. Adanya kegiatan periklanan sering mengakibatkan
terjadinya
penjualan dengan segera, meskipun banyak juga penjualan yang baru terjadi pada
waktu mendatang. Dari segi lain, tujuan periklanan yang riil adalah mengadakan
komunikasi secara efektif. Yang menjadi sasaran dalam periklanan adalah
masyarakat atau pasar, jadi bukannya seorang individu. Masyarakat sebagai penerima
berita / iklan sering dapat terpengaruh dan ingin merubah sikap atau tingkahlaku
mereka. Tetapi masayrakat, atau bahkan pengusaha sendiri tidak
menyadari
adanya kenyataan tersebut. Dengan demikian, secara umum dapat dikatakan bahwa
tujuan periklanan adalah untuk meningkatkan penjualan yang menguntungkan.
Periklanan
adalah sebuah bentuk komunikasi pemasaran,
dimana dalam periklanan harus lebih darisekedar memberikan informasi kepada
masyarakat namun harus dapat membujuk masyarakat agarberperilaku sedemikian
rupa sesuai dengan strategi pemasaran perusahaan agar dapat mencetakpenjualan /
keuntungan.
Berdasarkan
peryataan kedua ahli di atas dapat di jelaskan bahwa periklanan merupakan suatu usaha untuk memperkenalkan
suatu produk/jasa kepadamasyarakat/konsumen dengan tujuan memasarkan atau
menjual. Dimana periklanan merupakan salah satu tahapan dalam strategi
pemasaran yang memegang peranan yang sangat penting dan vital.
2.1.3.
Pengertian Keputusan Menabung
Menurut
Kotler (2002:212) mengemukakan bahwa
keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri
dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif,
membuat keputusan membeli dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen.
Pengertian
keputusan pembelian menurut Drumond
(2000:251) yaitu mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk
memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan
obyektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya
masing-masing.
Keputusan
merupakan bagian/salah satu elemen penting dari perilaku nasabah disamping
kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang – barang serta jasa ekonomis. Perspektif pemecahan masalah
mencakup semua jenis perilaku pemenuhan kebutuhan dan jajaran luas dari
faktor–faktor yang memotivasi dan mempengaruhi keputusan nasabah.
Pengambilan
keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Tahap-tahap proses
keputusan pembelian dapat digambarkan dalam sebuah model dibawah ini :
Gambar
2.1
Tahap
Proses Membeli
Sumber : Kotler,
(2002:204)
Pada
model di atas mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan lima tahap dalam
melakukan pembelian. Tahap hal ini tidak selalu terjadi, khususnya dalam
pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan pembeli. Para konsumen dapat
melewati beberapa tahap dan urutannya tidak sesuai.
1.
Pengenalan Masalah
Proses
membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli menyadari suatu
perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya.
Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau
dari luar.
2.
Pencarian Informasi
Konsumen
mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari informasi sehubungan dengan
kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut mencari informasi tergantung pada
kuat lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan
memperoleh informasi, tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan
mencari informasi. Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat tatkala
konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan masalah yang terbatas ke
pemecahan masalah yang maksimal.
3.
Evaluasi alternatif.
Informasi
yang didapat dari calon pembeli digunakan untuk memperoleh gambaran yang lebih
jelas mengenai alternatif-alternatif yang dihadapinya serta daya tarik
masing-masing alternatif. Produsen harus berusaha memahami cara konsumen mengenal
informasi yang diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk
promosi dan keputusan untuk pembeli.
4.
Keputusan membeli
Produsen
harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri dalam menangani informasi
yang diperolehnya dengan membatasi alternatif-alternatif yang harus dipilih
atau dievaluasi untuk menentukan produk mana yang akan dibeli.
5.
Perilaku Pasca pembelian
Apabila
barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan, maka pembeli akan
merubah sikapnya terhadap merek barang tersebut menjadi sikap negatif, bahkan
mungkin akan menolak dari daftar pilihan. Sebaliknya bila konsumen mendapat
kepuasan dari barang yang dibelinya maka keinginan untuk membeli terhadap merek
barang tersebut cenderung untuk menjadi lebih kuat. Produsen harus mengurangi
perasaan tidak senang atau perasaan negative terhadap suatu produk dengan cara
membantu konsumen menemukan informasi yang membenarkan pilihan konsumen melalui
komunikasi yang diarahkan pada orang-orang yang baru saja membeli produknya.
Faktor
– faktor yang menentukan adanya motif membeli produk (Kotler, 2002: 206) :
a)
Harga
Suku
bunga termasuk ke dalam faktor yang menjadi motif konsumen untuk membeli produk
bank. Pengertian harga berbeda dengan produk lainnya. Semakin besar bunga yang
ditawarkan merupakan murahnya harga suatu produk sehingga akan membuat tertarik
para calon nasabah.
b)
Service yang ditawarkan
Pelayanan
merupakan service yang di tawarkan oleh bank kepada nasabahnya. Pelayanan yang
baik akan dijadikan motif para nasabah untuk membeli produk bank.
c)
Lokasi strategis
Lokasi
yang strategis dapat dijadikan motif nasabah dalam membeli produk bank.
Strategis dalam hal ini diartikan bahwa letak atau lokasinya dapat dengan mudah
dijangkau oleh nasabah dan terletak dipusat kegiatan perekonomian.
d)
Kemampuan tenaga penjual
Kepercayaan
merupakan termasuk kemampuan tenaga penjual dimana faktor ini juga merupakan
motif bagi para nasabah / konsumen dalam membeli suatu produk.
e)
Periklanan
Promosi
secara besar–besaran akan menjadikan motif bagi nasabah untuk membeli produk
bank.
2.1.4. Tipe
– tipe Keputusan Konsumen
Ada
dua macam tipe keputusan produk maupun jasa yang dibuat oleh konsumen, yaitu :
1. Konsumen
harus mengambil keputusan – keputusan tentang tipe – tipe produk dan jasa yang
diperlukan oleh mereka.
2. Konsumen
harus mengambil keputusan tentang merek tertentu dan bagaimana cara
pencapaiannya :
a. Keputusan
konsumen disebut juga assortiment decision sedangkan jenis kedua adalah
keputusan yang berkaitan dengan pasar (Market Related Decision).
b. Keputusan
yang berhubungan dengan pasar bersumber pada hubungan – hubungan keputusan –
keputusan yang akan diambil dengan produk dan merek khusus yang diperlukan
untuk mengimplementasikan sebuah strategi assortimen.
2.1.5. Perilaku Sesudah Membeli
Bagi
perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian adalah sangat penting.
Perilaku akan sangat mempengaruhi penjualan ulang dan juga promosi oleh
perorangan secara tidak langsung kepada orang lain. Service purna jual yang
baik akan sangat menguntungkan pihak perusahaan karena semakin menjadikan
loyalitas konsumen pada salah satu produk.
Keputusan
menabung adalah Sejalan dengan perilaku
konsumen, maka pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) dapat
didefinisikan sebagai suatu proses dimana konsumen melakukan penilaian terhadap
berbagai alternatif pilihan, dan memilih salah satu atau lebih alternatif yang
diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu.
Berdasarkan
peryataan kedua ahli di atas dapat di jelaskan bahwa keputusan menabung
merupakan pemilihan di antara alternatif-alternatif yang mengandung tiga
pengertian, yaitu:
1)
Ada pilihan atas dasar logika atau
pertimbangan;
2)
Ada beberapa alternatif yang harus dan
dipilih salah satu yang terbaik; dan
3)
Ada tujuan yang ingin dicapai, dan
keputusan ini makin mendekatkan pada tujuan tersebut.
Lebih
lanjut, keputusan adalah suatu pengakhiran daripada proses pemikiran tentang
suatu masalah atau problema untuk menjawab pertanyaan apa yang harus diperbuat
guna mengatasi masalah tersebut, dengan menjatuhkan pilihan pada suatu
alternatif.
Penelitian
Terdahulu
Penelitian
serupa juga pernah dilakukan oleh Nur (2003) dengan judul Pengaruh pelayanan
dan promosi terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada Bank BRI semarang.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa pelayanan dan promosi mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputuan nasabah dalam menabung.
Penelitian
lain mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
jasa pada Dinas Perhubungan dan Telekomunikasi Propinsi Jawa Tengah pernah
dilakukan oleh Yayah (2005). Sedangkan alat analisis yang dipergunakan dalam
penelitian tersebut adalah regresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan
uji F. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa baik
secara parsial ataupun secara simultan.
Penelitian
serupa juga pernah dilakukan Retno dengan judul Analisis Pengaruh Promosi.
Lokasi, Suku Bunga dan Pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana sebelum
dilakukan uji regresi dilakukan terlebih dahulu uji validitas dan reliabilitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi, lokasi, suku bunga dan pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menabung.
Kerangka
Pemikiran
Kerangka
berfikir adalah model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai hal penting. Untuk dapat
meningkatkan keputusan nasabah dalam menabung, maka pihak BNCTL cabang di
Ermera Gleno perlu menyusun suatu strategi marketing yang tepat, terpadu, dan
berkesinambungan, diantaranya dengan meningkatkan faktor kualitas pelayanan dan
periklanan.
Untuk
mengetahui bagaimana keterkaitan antara masing-masing variabel dapat dilihat
pada kerangka pikir berikut ini :
Gambar
2.2
Kerangka
Pikir
Hipotesis
Hipotesis
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan
sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. (Sugiyono, 2001:51)
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1.
Ada pengaruh yang positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang
di Ermera Gleno.
2.
Ada pengaruh yang positif dan signifikan
periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di
Ermera Gleno.
3.
Ada pengaruh yang positif dan signifikan
kualitas pelayanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung
pada BNCTL cabang di Ermera Gleno.
BAB
III
METODE PENELITIAN
2.1.
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara pendekatan survey, menurut
Ritwan (2004; 20) survey adalah terjun ke lapangan mengamati dan wawancara
dengan minat nasabah.
2.2.
Populasi Sampel
3.1.1
Populasi
Populasi
ialah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik
kuantitatif maupun kualitatif, dari karakteristik tertentu mengenai
sekelompok objek yang lengkap dan jelas (Husaini Usman. 2006 : 181).
3.1.2
Sampel
Sampel
adalah bagian kecil dari suatu populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki
dan dianggap dapat mewakili dari keseluruhan populasi. Jumlah sampel diambil
dengan rumus Slovin sebagai berikut:
n=
Keterangan
:
n
= Jumlah sampel
N
= Jumlah populasi
d = Presisi atau Tingkat kesalahan
2.3.
Defenisi Operasional Variable
Dengan
membaca definisi operasional dalam suatu penelitian, seorang peneliti akan
mengetahui pengukuran variabel sehingga dia dapat mengetahui baik buruknya
pengukuran tersebut. Untuk lebih jelasnya berikut ini peneliti mendefinisikan
operasional variabel di kelompok ke dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 1
Defenisi
Operasional Variable
Variable
|
Defenisi
|
Indicator
|
Skala
|
Gradiasi
|
Kualitas Pelayanan
|
Kualitas
pelayanan adalah dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
|
1. Tangible
(Bukti fisik)
2. Reliability
(Keandalan)
3. Responsiveness
(Daya tanggap)
4. Assurance
(Jaminan)
5. Empaty
(Empaty)
|
|
|
Periklanan
|
Periklanan
adalah sebuah
bentuk komunikasi pemasaran, dimana dalam periklanan harus lebih dari sekedar
memberikan informasi kepada masyarakat namun harus dapat membujuk masyarakat
agarberperilaku sedemikian rupa sesuai dengan strategi pemasaran perusahaan
agar dapat mencetakpenjualan / keuntungan.
|
1. Pentingnya
periklanan
2. Motivasi
iklan
3. Iklan
yang menghibur
4. Frekuensi
penayangan
5. Pengaruh
iklan terhadap kualitas produk
|
|
|
Keputusan Nasabah Dalam Menabung
|
Keputusan
merupakan bagian/salah satu elemen penting dari perilaku nasabah disamping
kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang – barang serta jasa ekonomis.
|
1.
Persepsi melihat kinerja/Performance
karyawan
2.
Kepuasan akan produk yang
ditawarkan
3.
Penyediaan informasi pada saat
diminta
4.
Kontak dengan nasabah sangat
tinggi.
5.
Pertimbangan kualitas pelayanan
6.
Pertimbangan periklanan
|
|
|
2.4.Jenis
dan Sumber Data
2.4.1.
Jenis Data
1.
Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk
angka, dalam penelitian ini dapat mengunakan data kualitatif dan kuantitatif
adalah serangkaian data observasi (pengumpulan informasi) dapat dinyatakan
dalam kalimat atau data yang berbentuk angka.
2.
Data Kuantitatif
Data
kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, misalnya gaji karyawan, dan
jumlah nasabah. Analisis kuantitatif merupakan suatu analisis data yang
diperlukan terhadap data yang diperoleh dari hasil responden yang diberikan,
kemudian dilakukan analisa berdasarkan metode statistik dan data tersebut
diklasifikasikan ke dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel untuk
mempermudah dalam menganalisa.
2.4.2.
Sumber Data
a.
Data Primer
Data
primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya yang
diperoleh melalui Kuesioner dan observasi pada bank BNCTL cabang di Ermera
Gleno.
b.
Data Sekunder
Data
Sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumber
aslinya, yang diperoleh melalui studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang
berasal dari buku-buku literatur serta bacaan lain yang mendukung penelitian
ini.
2.5.
Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Yaitu
suatu metode dimana peneliti melakukan pengamatan dan pencatatan secara
sistematis terhadap kegiatan yang ada pada bank BNCTL cabang di Ermera Gleno
untuk memperkuat penelitian ini.
b. Wawancara
Yaitu
melakukan komunikasi langsung dengan nasabah dan pegawai yang ada dalam bank
BNCTL cabang di Ermera Gleno.
c. Kuesioner
Yaitu
suatu metode dimana peneliti menyusun daftar pertanyaan secara tertulis yang
kemudian dibagikan kepada responden untuk memperoleh data yang berhubungan dengan
kegiatan penelitian pada bank BNCTL cabang di Ermera Gleno.
d. Dokumentasi
Yaitu
melakukan pencatatan melalui data-data kejadian yang telah ada pada bank BNCTL
cabang di Ermera Gleno.
2.6.
Teknik Analisis Data
2.6.1.
Uji Kualitas Data
1.
Uji Kuesioner
a. Validitas
Menurut
Ghozali (2001) uji validitas (uji kesahihan) adalah suatu alat yang digunakan
untuk mengukur sah / valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas
tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas
rendah. Untuk mengetahui apakah masing-masing variabel dalam penelitian ini
telah benar-benar mengukur apa yang ingin diukur, maka menggunakan korelasi product
moment (Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995:137). Pengambilan
keputusannya bahwa setiap indikator valid apabila nilai r hitung lebih besar
atau sama dengan r tabel. Untuk menentukan nilai r hitung, dibantu dengan
program SPSS yang dinyatakan dengan nilai Corrected Item Total Correlation.
b. Reabilitas
Reliabilitas
menurut Ghozali (2001:41) adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel konstruk. Cara menghitung tingkat
reliabilitas suatu data yaitu dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach.
Adapun rumus penghitungannya adalah sebagai berikut :
Rumus:
Dimana
:
α
= koefisien reliabilitas
k
= jumlah item per-variabel x
r
= mean korelasi antar item
Hasil
pengujian dikatakan reliabel apabila nilai r Cronbach alpha > 0,60
(Nunnaly (1967) dalam Ghozali (2001:42), dimana pada pengujian reliabilitas ini
menggunakan bantuan komputer program SPSS.
2.
Uji Asumsi Klasik
Untuk
mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas daripenyimpangan data yang
terdiri dari multikolonieritas, heteroskedassitas, autokorelasi dan normalitas.
Cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan asumsi kaslik adalah sebagai
berikut (Ghozali, 2001: 57-74).
a. Uji Multikoleniaritas
Uji
multikoleniaritas ini dilakukan dengan melihat nilai variance inflation
factor (VIF) uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Pada model regresi yang
baik, sebaiknya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk
mendeteksi ada tidaknya dengan melihat (1) nilai tolerance dan
lawannya, (2) variance inflation factor. Kedua ukuran ini
menujukkan setap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak
dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang
rendah sama dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerance) dan
menunjukkan adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off yang
dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10.
Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai tolerance lebih dari
0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikoleniaritas antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali, 2001: 57).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji
heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual data yang ada. Model regresi yang baik
adalah yang tidak mengalami gejala heteroskedastisitas. Cara yang digunakan
dalam pengujian ini adalah dengan analisa grafik plot antara nilai prediksi
variabel terikat (ZPRDCH) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik scatter plot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang
telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Yprediksi – Ysesungguhnya) yang
telah di Studentized. Dasar analisis :
a)
Jika ada pola tertentu, serta
titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar kemudian, menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
b)
Jika tidak ada pula yang jelas, serta
titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka O pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi
korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara
sederhana adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara
variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara
observasi dengan data observasi sebelumnya.
d. Uji Normalitas
Uji
normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam modal regresi, variable terikat
dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Salah
satu cara termudah untuk melihat normalitas adalah dengan melihat histrogram
yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati
distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data
normal atau mendekati normal. Artinya kriteria berdistribusi normal apabila
tampilan grafiknya menunjukkan pola penyebaran disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal. (Ghozali, 2001:74).
3.6.2.
Analisis Regresi Linier
Berganda
Analisis
regresi linier berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua
variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada atau
tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau
lebih dengan satu variabel terikat. (Riduwan, 2004:152). Untuk mempermudah dan
menghemat waktu maka dalam penelitian ini dibantu dengan program SPSS dalam
proses penghitungannya.
Rumus:
Y=
a+b1x1+b2x2+e
Dimana
:
Y
= Variabel terikat
a
= konstanta
b1,b2=
koefisien regresi
X1
= Kualitas Pelayanan
X2
= Periklanan
3.6.3. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut
Ghozali (2007: 83) bahwa koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas. Untuk menentukan nilai koefisien determinasi
dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square. Adapun rumus koefisien determinasi
adalah :
R2 = (r)2 x
100 %
Dimana
:
R2
= koefisien determinasi
r = koefisien korelasi
3.6.4.
Pengujian Hipotesis
a.
pengujian hipotesisi secara parsial (Uji t)
Uji
t yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan
terhadap keputusan nasabah dalam menabung secara parsial.
1.
Pengujian
hipotesisi kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam
menabung.
Dengan
membandingkan antara t hitung dengan t tabel yaitu,apabila; t hitung > t
tabel, artinya Ha diterima dan Ho menolak, ada pengaruh dan sebaliknya apabila;
t tabel > t hitung artinya Ho
diterima dan Ha menolak. Atau dengan cara membandingkan tingkat signifikan
harus dibawah 0,05.
2.
Pengujian
hipotesisi periklanan terhadap keputusan nasabah dalam
menabung.
Dengan
membandingkan antara t hitung dengan t tabel yaitu apabila; t hitung > t
tabel, artinya Ha diterima dan Ho menolak, ada pengaruh dan sebaliknya apabila;
t tabel > t hitung artinya Ho
diterima dan Ha menolak. Atau dengan cara membandingkan tingkat signifikan
harus dibawah 0,05.
b. pengujian
hipotesisi secara simultan (Uji f)
Uji
F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan
secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah dalam menabung.
Dengan
cara membandingkan f hitung dengan f tabel, yaitu apabila; f hitung > f
tabel, artinya Ha diterima dan Ho menolak, ada pengaruh dan sebaliknya apabila;
f tabel > f hitung artinya Ha diterima dan Ho menolak. Atau dengan cara
membandingkan tingkat signifikan harus dibawah < 0,05.
klo bagi yg bermasalah tlg di hubungi
BalasHapus(olhetoanchi@gmail.com) (leoconsoa@yahoo.com)
wah thanks banget nih artikelnya sangat membantu buat referensi saya..
BalasHapusNah ini saya pengin sharing artikel yang membantu mengubah hidup saya juga, silahkan di baca dan resapi :
Menabung di peer to peer lending
Sangat menarik https://www.cekaja.com/info/raup-untung-jadi-dropship-modal-kartu-kredit-dari-7-ide-bisnis-berikut
BalasHapus