Selasa, 14 Mei 2013

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENABUNG”



BAB I
PENDAHULUAN
1.1.   Latar Belakang
Era globalisasi, membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional. Kualitas pelayanan jasa yang bermutu dapat menciptakan kepuasan nasabah. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang dan jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku nasabah atau calon nasabah, dan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap apa yang kita tawarkan. Kepuasan itu sendiri dapat dilihat pada meningkatnya jumlah nasabah pada perusahaan tersebut.
Perusahaan menyadari pentingnya kualitas pelayanan dalam aktivitas penjualan produk-produk dan jasa yang ditawarkan. Banyak sekali pelayanan yang kurang memuaskan yang diakibatkan karena kurangnya saran-saran dari nasabah. Hal ini mengakibatkan perusahaan akan kehilangan nasabahnya. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka akan semakin besar pemasukan yang didapatkan. Pelayanan jasa yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi nasabahnya. Ketika nasabah itu merasa pelayanan yang diberikan perusahaan sangat memuaskan, maka mereka akan kembali menggunakan jasa perusahaan tersebut dan sekaligus menjadi nasabah yang setia. Begitu juga sebaliknya jika nasabah tersebut tidak puas, maka nasabah tersebut tidak akan memakai jasa perusahaan itu lagi, dan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan pada orang lain, sehingga menyebabkan menurunnya jumlah nasabah dan citra baik serta eksistensi perusahaan di mata masyarakat maupun nasabahnya.
Sedangkan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, maka perusahaan tersebut perlu melakukan strategi promosi melalui media periklanan sehingga nasabah tertarik untuk memutuskan untuk menabung. Untuk kemajuan perusahaan maka pihak perbankan perlu mencermati permintaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang akan ditawarkan, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan periklanan. Hal ini sesuai dengan pendapat  Swastha (2005: 158) bahwa konsumen dapat memutuskan terhadap suatu produk atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui media periklanan.
Untuk menilai kualitas pelayanan, Parasuraman, et. al. (1996) dalam Tjiptono (2001: 70) telah mengajukan 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu:
a.       Dimensi bukti fisik atau Tangible muncul karena dalam industri jasa, konsumen dihadapkan pada janji-janji yang ditawarkan (intangible) dari penyedia jasa (Kotler,2001:602). Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, pembeli akan mencari tanda bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
b.      Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu (Tjiptono, 2001: 70).
c.       Daya tanggap atau Responsiveness dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera (Tjiptono, 2001: 70).
d.       Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan (Umar, 2003 :8).
e.       Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Perusahaan jasa juga perlu memberikan perhatian secara individual atau faktor emphaty, agar layanan yang diberikan dapat dikatakan berkualitas baik dan memuaskan pengguna jasa.
Begitu halnya salah satu lembaga perkreditan yang ada di Ermera Gleno yaitu cabang BNCTL yang merupakan salah satu lembaga yang mempunyai fungsi untuk melayani perkreditan dan tabungan masyarakat. Dengan berkembangnya yang semakin pesat, maka permasalahan-permasalahan yang dihadapi selalu timbul. Permasalahan yang terjadi adalah guna menghadapi persaingan di dunia perbankan yang semakin kompetitif, maka perusahaan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui media periklanan dalam usaha meningkatkan keputusan nasabah. Hal yang melatar belakangi permasalahan adalah guna menghadapi persaingan di dunia perbankan, maka perusahaan tersebut terus meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi. Hal itu terbukti dengan fasilitas-fasilitas yang diberikan, seperti ruang tunggu berAC, sarana komunikasi, kemudahan prosedur, serta gencarnya promosi yang dilakukan melalui media periklanan lewat radio, papan reklame, brosur, surat kabar dalam usaha meningkatkan keputusan nasabah dalam menabung. Dengan semakin pentingnya kualitas pelayanan dan promosi yang diterapkan pada perusahaan, maka pihak manajemen dapat meningkatkan keputusan nasabah.
Dari latar belekang di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan judul dalam mini proposal ini yaitu, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Periklanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung Pada BNCTL Cabang Di Ermera Gleno”.

1.2.   Perumusan Masalah
Dengan persaingan yang semakin ketat, maka pihak perusahaan perlu melakukan strategi, yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui periklanan. Hal itu mengingat dengan menerapkan strategi melalui peningkatan kualitas pelayanan dan periklanan, maka mampu menarik nasabah untuk memutuskan menabung sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan mendapat simpati dari masyarakat. Dengan diangkatnya masalah tersebut di atas menunjukkan bahwa betapa pentingnya bagi pihak manajemen untuk menerapkan strategi dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui media periklanan, guna mengevaluasi dalam peningkatan keputusan nasabah dalam menabung. Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan-permasalahan yang ada atau dihadapi dapat dirumuskan sebagai berikut:
1.      Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno ?
2.      Apakah periklanan mempunyai pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno ?
3.      Apakah kualitas pelayanan dan periklanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno ?
1.3.   Tujuan Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian adalah sebagai berikut:
1.      Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno.
2.      Menganalisis pengaruh periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno.
3.      Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno.
1.4.   Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait, terutama bagi:
1.      Bagi BNCTL cabang di Ermera Gleno
Memberikan masukan bagi BNCTL cabang di Ermera Gleno untuk dapat berguna sebagai bahan pertimbangan dan pedoman dalam pengambilan kebijaksanaan yang berhubungan dengan keputusan nasabah.
2.      Bagi Universidade da Paz
Sebagai pengetahuan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah dan sebagai acuan referensi serta sebagai bahan penunjang untuk penelitian selanjutnya.
3.      Bagi Penulis
Disamping menambah pengalaman dan menjadi pembanding antara ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dalam aplikasi nyata di dunia kerja dan publik (masyarakat) juga sebagai syarat untuk mencapai gelar sarjana.



BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Defenisi dan Nalar Konsep
2.1.1.      Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Stanton (2001 : 220), pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Tjiptono (1997:7) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu :
a.    Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh customer.
b.    Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.
c.    Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu.
Kualitas pelayanan (service quality) adalah dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Berdasarkan definisi-definisi dari ketiga ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.1.2.      Pengertian Periklanan
Periklanan menurut Swastha dan Sukotjo (2002: 223) adalah komunikasi nonindividu, dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non-laba, serta individu-individu. Istilah periklanan berbeda dengan iklan, karena iklan adalah beritanya itu sendiri, sedangkan periklanan adalah prosesnya, yaitu suatu program kegiatan untuk mempersiapkan berita tersebut dan menyebarluaskan kepada pasar. Periklanan merupakan bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
Komunikasi yang dilakukan bersifat massal, karena menggunakan media massa seperti radio, surat kabar, surat pos, televisi serta majalah dan lain-lain. Iklan yang dipasang pada media-media tersebut dapat memberikan umpan baik kepada sponsor berupa tanggapan, meskipun dalam tenggang waktu tertentu atau tidak secepat personal selling. Dalam kegiatan periklanan ini terdapat dua keputusan yang harus diambil yaitu menentukan iklan yang harus disampaikan kepada pasar yang dituju dan memilih media yang sesuai (Swastha dan Irawan, 2005: 351).
2.1.2.1.Fungsi Periklanan
1.      Memberikan informasi kepada konsumen
Sebuah barang akan lebih berharga bagi seseorang apabila ia dapat memperolehnya setiap waktu, pada setiap tempat dan memilikinya dengan mudah. Sedangkan periklanan dapat menambah nilai pada suatu barang dan nilai yang diciptakan oleh periklanan tersebut dinamakan faedah informasi. Dalam hal ini iklan tidak hanya memberikan informasi saja akan tetapi kadang – kadang pembeli memasang eklan unutk mencari barang yang dibutuhkan dan penjual memasang iklan untuk berusaha menjual barangnya sehingga kebutuhan dan keinginan tersebut dapat dipenuhi dengan mengadakan pertukaran yang memuaskan.
2.      Membujuk atau mempengaruhi konsumen
Periklanan dapat bersifat membujuk atau mempengaruhi terutama kepada pembeli – pembeli potensial, dengan menyatakan bahwa produk yang dihasilkan adalah lebih baik daripada produk yang lain. Iklan yang sifatnya membujuk tersebut lebih baik dipasang pada media – media seperti televisi atau majalah. Iklan seperti ini biasanya dapat menimbulkan pandangan positif pada masyarakat.


3.      Menciptakan kesan (Image)
Periklanan dapat menciptakan kesan pada masyarakat untuk melakukan pembelian secara rasional dan ekonomis. Adanya sebuah iklan, akan mempunyai suatu kesan tertentu tentang apa yang diiklankan. Dalam hal ini, pemegang iklan selalu berusaha untuk menciptakan iklan yang sebaik – baiknya atau dapat menaikkan gengsi, misalnya dengan menggunakan warna, ilustrasi, bentuk dan layout yang menarik.
4.      Merupakan alat komunikasi
Sebelum memilih dan membeli produk, kadang – kadang orang ingin  diberitahu lebih dahulu tentang fungsi dan kegunaan produk tersebut. Ada pula sebagian orang yang ingin dibujuk terlebih dahulu untuk melakukan sesuatu yang baik bagi mereka atau bagi masyarakat. Periklanan merupakan salah satu alat komunikasi yang sangat efisien bagi para penjual. Mereka harus menggunakannya untuk melayani orang lain, masyarakat dan merek sendiri.
5.      Periklanan merupakan alat komunikasi
Periklanan adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli, sehingga keinginan mereka dapat terpenuhi dalam cara yang efisien dan efektif.
Tujuan periklanan yang terutama adalah menjual atau meningkatkan penjualan barang, jasa atau ide. Adanya kegiatan periklanan sering mengakibatkan
terjadinya penjualan dengan segera, meskipun banyak juga penjualan yang baru terjadi pada waktu mendatang. Dari segi lain, tujuan periklanan yang riil adalah mengadakan komunikasi secara efektif. Yang menjadi sasaran dalam periklanan adalah masyarakat atau pasar, jadi bukannya seorang individu. Masyarakat sebagai penerima berita / iklan sering dapat terpengaruh dan ingin merubah sikap atau tingkahlaku mereka. Tetapi masayrakat, atau bahkan pengusaha sendiri tidak
menyadari adanya kenyataan tersebut. Dengan demikian, secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan periklanan adalah untuk meningkatkan penjualan yang menguntungkan.
Periklanan adalah sebuah bentuk komunikasi pemasaran, dimana dalam periklanan harus lebih darisekedar memberikan informasi kepada masyarakat namun harus dapat membujuk masyarakat agarberperilaku sedemikian rupa sesuai dengan strategi pemasaran perusahaan agar dapat mencetakpenjualan / keuntungan.
Berdasarkan peryataan kedua ahli di atas dapat di jelaskan bahwa periklanan merupakan suatu usaha untuk memperkenalkan suatu produk/jasa kepadamasyarakat/konsumen dengan tujuan memasarkan atau menjual. Dimana periklanan merupakan salah satu tahapan dalam strategi pemasaran yang memegang peranan yang sangat penting dan vital.

2.1.3.      Pengertian Keputusan Menabung
Menurut Kotler (2002:212) mengemukakan bahwa keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen.
Pengertian keputusan pembelian menurut Drumond (2000:251) yaitu mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing.
Keputusan merupakan bagian/salah satu elemen penting dari perilaku nasabah disamping kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang – barang serta jasa ekonomis. Perspektif pemecahan masalah mencakup semua jenis perilaku pemenuhan kebutuhan dan jajaran luas dari faktor–faktor yang memotivasi dan mempengaruhi keputusan nasabah.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Tahap-tahap proses keputusan pembelian dapat digambarkan dalam sebuah model dibawah ini :
Gambar 2.1
Tahap Proses Membeli


Sumber  : Kotler, (2002:204)
Pada model di atas mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan lima tahap dalam melakukan pembelian. Tahap hal ini tidak selalu terjadi, khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan pembeli. Para konsumen dapat melewati beberapa tahap dan urutannya tidak sesuai.
1.      Pengenalan Masalah
Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar.
2.      Pencarian Informasi
Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari informasi sehubungan dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut mencari informasi tergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi, tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi. Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat tatkala konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang maksimal.
3.      Evaluasi alternatif.
Informasi yang didapat dari calon pembeli digunakan untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif yang dihadapinya serta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen harus berusaha memahami cara konsumen mengenal informasi yang diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk promosi dan keputusan untuk pembeli.


4.      Keputusan membeli
Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasi alternatif-alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk menentukan produk mana yang akan dibeli.
5.      Perilaku Pasca pembelian
Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan, maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek barang tersebut menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak dari daftar pilihan. Sebaliknya bila konsumen mendapat kepuasan dari barang yang dibelinya maka keinginan untuk membeli terhadap merek barang tersebut cenderung untuk menjadi lebih kuat. Produsen harus mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan negative terhadap suatu produk dengan cara membantu konsumen menemukan informasi yang membenarkan pilihan konsumen melalui komunikasi yang diarahkan pada orang-orang yang baru saja membeli produknya.

Faktor – faktor yang menentukan adanya motif membeli produk (Kotler, 2002: 206) :
a)      Harga
Suku bunga termasuk ke dalam faktor yang menjadi motif konsumen untuk membeli produk bank. Pengertian harga berbeda dengan produk lainnya. Semakin besar bunga yang ditawarkan merupakan murahnya harga suatu produk sehingga akan membuat tertarik para calon nasabah.
b)      Service yang ditawarkan
Pelayanan merupakan service yang di tawarkan oleh bank kepada nasabahnya. Pelayanan yang baik akan dijadikan motif para nasabah untuk membeli produk bank.
c)      Lokasi strategis
Lokasi yang strategis dapat dijadikan motif nasabah dalam membeli produk bank. Strategis dalam hal ini diartikan bahwa letak atau lokasinya dapat dengan mudah dijangkau oleh nasabah dan terletak dipusat kegiatan perekonomian.
d)     Kemampuan tenaga penjual
Kepercayaan merupakan termasuk kemampuan tenaga penjual dimana faktor ini juga merupakan motif bagi para nasabah / konsumen dalam membeli suatu produk.
e)      Periklanan
Promosi secara besar–besaran akan menjadikan motif bagi nasabah untuk membeli produk bank.
2.1.4. Tipe – tipe Keputusan Konsumen
Ada dua macam tipe keputusan produk maupun jasa yang dibuat oleh konsumen, yaitu :
1.    Konsumen harus mengambil keputusan – keputusan tentang tipe – tipe produk dan jasa yang diperlukan oleh mereka.
2.    Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek tertentu dan bagaimana cara pencapaiannya :
a.       Keputusan konsumen disebut juga assortiment decision sedangkan jenis kedua adalah keputusan yang berkaitan dengan pasar (Market Related Decision).
b.      Keputusan yang berhubungan dengan pasar bersumber pada hubungan – hubungan keputusan – keputusan yang akan diambil dengan produk dan merek khusus yang diperlukan untuk mengimplementasikan sebuah strategi assortimen.
2.1.5.  Perilaku Sesudah Membeli
Bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian adalah sangat penting. Perilaku akan sangat mempengaruhi penjualan ulang dan juga promosi oleh perorangan secara tidak langsung kepada orang lain. Service purna jual yang baik akan sangat menguntungkan pihak perusahaan karena semakin menjadikan loyalitas konsumen pada salah satu produk.
Keputusan menabung  adalah Sejalan dengan perilaku konsumen, maka pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana konsumen melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan, dan memilih salah satu atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu.
Berdasarkan peryataan kedua ahli di atas dapat di jelaskan bahwa keputusan menabung merupakan pemilihan di antara alternatif-alternatif yang mengandung tiga pengertian, yaitu:
1)      Ada pilihan atas dasar logika atau pertimbangan;
2)      Ada beberapa alternatif yang harus dan dipilih salah satu yang terbaik; dan
3)      Ada tujuan yang ingin dicapai, dan keputusan ini makin mendekatkan pada tujuan tersebut.
Lebih lanjut, keputusan adalah suatu pengakhiran daripada proses pemikiran tentang suatu masalah atau problema untuk menjawab pertanyaan apa yang harus diperbuat guna mengatasi masalah tersebut, dengan menjatuhkan pilihan pada suatu alternatif.

Penelitian Terdahulu
Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh Nur (2003) dengan judul Pengaruh pelayanan dan promosi terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada Bank BRI semarang. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan dan promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputuan nasabah dalam menabung.
Penelitian lain mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada Dinas Perhubungan dan Telekomunikasi Propinsi Jawa Tengah pernah dilakukan oleh Yayah (2005). Sedangkan alat analisis yang dipergunakan dalam penelitian tersebut adalah regresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa baik secara parsial ataupun secara simultan.
Penelitian serupa juga pernah dilakukan Retno dengan judul Analisis Pengaruh Promosi. Lokasi, Suku Bunga dan Pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dimana sebelum dilakukan uji regresi dilakukan terlebih dahulu uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi, lokasi, suku bunga dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menabung.

Kerangka Pemikiran
Kerangka berfikir adalah model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai hal penting. Untuk dapat meningkatkan keputusan nasabah dalam menabung, maka pihak BNCTL cabang di Ermera Gleno perlu menyusun suatu strategi marketing yang tepat, terpadu, dan berkesinambungan, diantaranya dengan meningkatkan faktor kualitas pelayanan dan periklanan.





Untuk mengetahui bagaimana keterkaitan antara masing-masing variabel dapat dilihat pada kerangka pikir berikut ini :
Gambar 2.2
Kerangka Pikir
 






Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. (Sugiyono, 2001:51) Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1.      Ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno.
2.      Ada pengaruh yang positif dan signifikan periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno.
3.      Ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada BNCTL cabang di Ermera Gleno.
 


BAB III
METODE PENELITIAN
2.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara pendekatan survey, menurut Ritwan (2004; 20) survey adalah terjun ke lapangan mengamati dan wawancara dengan minat nasabah.
2.2. Populasi Sampel
3.1.1 Populasi
Populasi ialah semua nilai  baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun  kualitatif, dari karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas (Husaini Usman.  2006 : 181).
3.1.2 Sampel
Sampel adalah bagian kecil dari suatu populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap dapat mewakili dari keseluruhan populasi. Jumlah sampel diambil dengan rumus Slovin sebagai berikut:
n=
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d = Presisi atau Tingkat kesalahan


2.3. Defenisi Operasional Variable
Dengan membaca definisi operasional dalam suatu penelitian, seorang peneliti akan mengetahui pengukuran variabel sehingga dia dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Untuk lebih jelasnya berikut ini peneliti mendefinisikan operasional variabel di kelompok ke dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 1
Defenisi Operasional Variable
Variable
Defenisi
Indicator
Skala
Gradiasi
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
1.    Tangible (Bukti fisik)
2.    Reliability (Keandalan)
3.    Responsiveness (Daya tanggap)
4.    Assurance (Jaminan)
5.    Empaty (Empaty)


Periklanan
Periklanan adalah sebuah bentuk komunikasi pemasaran, dimana dalam periklanan harus lebih dari sekedar memberikan informasi kepada masyarakat namun harus dapat membujuk masyarakat agarberperilaku sedemikian rupa sesuai dengan strategi pemasaran perusahaan agar dapat mencetakpenjualan / keuntungan.

1.    Pentingnya periklanan
2.    Motivasi iklan
3.    Iklan yang menghibur
4.    Frekuensi penayangan
5.    Pengaruh iklan terhadap kualitas produk



Keputusan Nasabah Dalam Menabung
Keputusan merupakan bagian/salah satu elemen penting dari perilaku nasabah disamping kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang – barang serta jasa ekonomis.
1.    Persepsi melihat kinerja/Performance karyawan
2.    Kepuasan akan produk yang ditawarkan
3.    Penyediaan informasi pada saat diminta
4.    Kontak dengan nasabah sangat tinggi.
5.    Pertimbangan kualitas pelayanan
6.    Pertimbangan periklanan




2.4.Jenis dan Sumber Data
2.4.1.      Jenis Data
1.      Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka, dalam penelitian ini dapat mengunakan data kualitatif dan kuantitatif adalah serangkaian data observasi (pengumpulan informasi) dapat dinyatakan dalam kalimat atau data yang berbentuk angka.
2.      Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, misalnya gaji karyawan, dan jumlah nasabah. Analisis kuantitatif merupakan suatu analisis data yang diperlukan terhadap data yang diperoleh dari hasil responden yang diberikan, kemudian dilakukan analisa berdasarkan metode statistik dan data tersebut diklasifikasikan ke dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel untuk mempermudah dalam menganalisa.
2.4.2.      Sumber Data
a.      Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya yang diperoleh melalui Kuesioner dan observasi pada bank BNCTL cabang di Ermera Gleno.
b.      Data Sekunder
Data Sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumber aslinya, yang diperoleh melalui studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang berasal dari buku-buku literatur serta bacaan lain yang mendukung penelitian ini.
2.5. Teknik Pengumpulan Data
a.      Observasi
Yaitu suatu metode dimana peneliti melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap kegiatan yang ada pada bank BNCTL cabang di Ermera Gleno untuk memperkuat penelitian ini.
b.      Wawancara
Yaitu melakukan komunikasi langsung dengan nasabah dan pegawai yang ada dalam bank BNCTL cabang di Ermera Gleno.
c.       Kuesioner
Yaitu suatu metode dimana peneliti menyusun daftar pertanyaan secara tertulis yang kemudian dibagikan kepada responden untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kegiatan penelitian pada bank BNCTL cabang di Ermera Gleno.
d.      Dokumentasi
Yaitu melakukan pencatatan melalui data-data kejadian yang telah ada pada bank BNCTL cabang di Ermera Gleno.





2.6. Teknik Analisis Data
2.6.1.      Uji Kualitas Data
1.      Uji Kuesioner
a.      Validitas
Menurut Ghozali (2001) uji validitas (uji kesahihan) adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah / valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Untuk mengetahui apakah masing-masing variabel dalam penelitian ini telah benar-benar mengukur apa yang ingin diukur, maka menggunakan korelasi product moment (Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995:137). Pengambilan keputusannya bahwa setiap indikator valid apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel. Untuk menentukan nilai r hitung, dibantu dengan program SPSS yang dinyatakan dengan nilai Corrected Item Total Correlation.
b.      Reabilitas
Reliabilitas menurut Ghozali (2001:41) adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Cara menghitung tingkat reliabilitas suatu data yaitu dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach. Adapun rumus penghitungannya adalah sebagai berikut :


Rumus:
                                   
Dimana :
α = koefisien reliabilitas
k = jumlah item per-variabel x
r = mean korelasi antar item
Hasil pengujian dikatakan reliabel apabila nilai r Cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly (1967) dalam Ghozali (2001:42), dimana pada pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan komputer program SPSS.
2.      Uji Asumsi Klasik
Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas daripenyimpangan data yang terdiri dari multikolonieritas, heteroskedassitas, autokorelasi dan normalitas. Cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan asumsi kaslik adalah sebagai berikut (Ghozali, 2001: 57-74).
a.      Uji Multikoleniaritas
Uji multikoleniaritas ini dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Pada model regresi yang baik, sebaiknya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya dengan melihat (1) nilai tolerance dan lawannya, (2) variance inflation factor. Kedua ukuran ini menujukkan setap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerance) dan menunjukkan adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoleniaritas antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali, 2001: 57).
b.      Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami gejala heteroskedastisitas. Cara yang digunakan dalam pengujian ini adalah dengan analisa grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRDCH) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Yprediksi – Ysesungguhnya) yang telah di Studentized. Dasar analisis :
a)      Jika ada pola tertentu, serta titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian, menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b)      Jika tidak ada pula yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka O pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.


c.       Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya.
d.      Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam modal regresi, variable terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas adalah dengan melihat histrogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Artinya kriteria berdistribusi normal apabila tampilan grafiknya menunjukkan pola penyebaran disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. (Ghozali, 2001:74).
3.6.2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih dengan satu variabel terikat. (Riduwan, 2004:152). Untuk mempermudah dan menghemat waktu maka dalam penelitian ini dibantu dengan program SPSS dalam proses penghitungannya.
Rumus:
                                    Y= a+b1x1+b2x2+e
Dimana :
Y = Variabel terikat
a = konstanta
b1,b2= koefisien regresi
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Periklanan
3.6.3. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2007: 83) bahwa koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Untuk menentukan nilai koefisien determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square. Adapun rumus koefisien determinasi adalah :
R2 = (r)2 x 100 %
Dimana :
R2 = koefisien determinasi
r = koefisien korelasi


3.6.4. Pengujian Hipotesis
a. pengujian hipotesisi secara parsial (Uji t)
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung secara parsial.
1.      Pengujian hipotesisi kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung.
Dengan membandingkan antara t hitung dengan t tabel yaitu,apabila; t hitung > t tabel, artinya Ha diterima dan Ho menolak, ada pengaruh dan sebaliknya apabila;  t tabel > t hitung artinya Ho diterima dan Ha menolak. Atau dengan cara membandingkan tingkat signifikan harus dibawah 0,05.
2.      Pengujian hipotesisi periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung.
Dengan membandingkan antara t hitung dengan t tabel yaitu apabila; t hitung > t tabel, artinya Ha diterima dan Ho menolak, ada pengaruh dan sebaliknya apabila;  t tabel > t hitung artinya Ho diterima dan Ha menolak. Atau dengan cara membandingkan tingkat signifikan harus dibawah 0,05.
b.      pengujian hipotesisi secara simultan (Uji f)
Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah dalam menabung.
Dengan cara membandingkan f hitung dengan f tabel, yaitu apabila; f hitung > f tabel, artinya Ha diterima dan Ho menolak, ada pengaruh dan sebaliknya apabila; f tabel > f hitung artinya Ha diterima dan Ho menolak. Atau dengan cara membandingkan tingkat signifikan harus dibawah < 0,05.

1 komentar:

  1. klo bagi yg bermasalah tlg di hubungi
    (olhetoanchi@gmail.com) (leoconsoa@yahoo.com)

    BalasHapus